Suksess støttet av Cube: Gjensidige Bank

Ingen liker merarbeid.

Headshed jobber med å fjerne unødig støy og manuelt merarbeid knyttet til salgs- og kunderettet aktivitet. Vi implementerer Cube for å støtte bedriftene i sitt arbeid med å digitalisere og skape datadrevne salgsprosesser.

Et meget godt eksempel på en slik implementering er Gjensidige Bank, som benytter Cube i sitt arbeid med å tilby finansieringstjenester overfor sine kunder. I løpet av et drøyt år har vi både åpnet for mange nye muligheter og fjernet mange flaskehalser for salgsvekst. Hvilke utfordringer hadde Selina, Ståle og resten av teamet da vi først kom i kontakt?

Mange kilder til informasjon

Selina Tveiten Nichols, salgsleder, forteller:

“Før måtte vi søke i 3-4 ulike sider/steder for å finne informasjon om lånekunder, for eksempel knyttet til kvalifisering, godkjenning og lånetype. Det medførte klipping og liming av kundeid fra ett sted til et annet, navigering videre inn til der man fant det man trengte – så gjerne klipping og liming igjen. Fordi informasjon er helt kritisk for det som skal skje videre med kunden, måtte dette gjentas for hver eneste samtale. Dette tok veldig mye tid og gjorde det vanskelig å fokusere på selve kunden og den gode samtalen.

Med Cube har vi samlet all relevant informasjon for å gjennomføre samtalen på ett sted, noe som gjør det vesentlig enklere å nå målene våre innenfor tidsfristen.“

 Hvem gjør hva og når?

“Vi hadde et stadig voksende excelark som var utgangspunktet for både vår arbeidsflyt og rapportering. Både med tanke på sikkerhet, kommunikasjon og datakvalitet var dette svært utfordrende, og det gjorde nok at vi mistet en hel del kunder fordi det tok for lang tid å agere. I tillegg endrer kunden status i løpet av søknadsprosessen, og da opererer vi ut fra utdatert informasjon så lenge vi jobber med excelark og eksporter.

Det var også slik at ingen visste helt hva de andre på teamet egentlig holdt på med før ukesrapporten ble laget. Da kunne det fort vise seg at det var kunder som ikke var tatt tak i eller aktivitet som ikke var gjennomført – kort fortalt manglet vi verktøy for å vite hva vi skulle gjøre når.”

Kommunikasjon på tvers

“Med Cube har vi nå en felles, delt arbeidsflyt der alle ser hva alle gjør til enhver tid. Dette gjør at vi kan svare på spørsmål umiddelbart, og at store deler av virksomheten vår går av seg selv. Det er motiverende for alle å kunne se effekten av det vi gjør, inkludert lederne som kan følge med på resultatene mens de skapes. Vi har kort fortalt fått en helt ny hverdag.”

Datadrevne beslutninger

Også på systemsiden, altså på bakrommet, brukes det mye tid på å sammenstille data fra mange datakilder, stort sett tall som skal kobles med andre tall. For Gjensidige Bank er det viktig å kunne følge kundens reise. Fra for eksempel en lånesøknad via ulike dialoger til et lønnsomt og fordelaktig kundeforhold ønsker man å kunne måle verdien av de kampanjene og aktivitetene som gjennomføres. Dette gjøres vanskelig ved å være avhengig av manuell sammenstilling av tall. Ved å bruke vårt API kan man enkelt få tilgang til de tallene man trenger og gjøre de automatiseringene som trengs. Det krever så godt som ingen IT-ressurser og er ikke et stort prosjekt. Det er rett og slett bare snakk om å komme i gang med å hente ut verdiene.

Resultatene for Gjensidige Bank så langt

• Halvert behandlingstid pr kunde 
  • Mer av den relevante informasjonen er samlet på ett sted
  • Automatisering av repeterende oppgaver
• Kortere responstid på henvendelser
  • Lister distribueres direkte ut til rådgiverne som umiddelbart får fulgt de opp
• Bedre samarbeid/samhandling i og mellom teamene
  • Alle vet hva alle gjør til enhver tid og ingen kunder “faller mellom stolene”
• Redusert antall systemer i bruk
  • Excelarkene og de manuelle klipp-og-lim rapportene er erstattet med sanntidsrapporter i skyen
  • Click-to-call fra Cube gjør at man ikke trenger å forholde seg til telefonprogrammet lenger, det bare leverer
  • Separat SMS-løsning er faset ut, tekstmeldinger sendes basert på relevante maler direkte fra kundebildet i Cube
• Økt motivasjon
  • Synliggjøring av aktivitet på individ- og teamnivå viser hvordan det du gjør akkurat nå bidrar til både din egen og gruppens måloppnåelse.

En helt ny hverdag

Utfordringene til Gjensidige Bank deles av svært mange bedrifter, og spesielt de som har holdt på en stund. Det er ofte ikke mangel på systemer som gjør at tidstyvene dukker opp og omsetning glipper. Utfordringen er å kunne respondere på fortløpende endringer i behov. Erfaringsmessig er det de kundevendte delene av bedriftene, oftest salg og kundeservice, som først må begynne å lage ordninger på utsiden av systemene på egen hånd. Vårt mål er å tilby en løsning som lar seg forme etter de stadig endrede behovene, slik at brukerne nærmest disse endringene raskt kan få sine oppgaver inn i en strukturert form.

Gjensidige Bank anbefaler

Ståle Solem, markedssjef, har fulgt denne reisen fra starten.

“Headshed Cube er et viktig verktøy i vår kundedialog, og vi opplever betydelig redusert behandlingstid som følge av bruk av dette verktøyet. Cube hjelper oss med å levere merverdi til våre kunder gjennom bedre, mer informert dialog. I tillegg finner våre svært dyktige eksperter på telefon løsningen motiverende å jobbe i; nye brukere kommer raskt i gang med det brukervennlige grensesnittet.

Cube har også vist seg å være et effektivt verktøy for kampanjestyring. Rapportene er lett tilgjengelige, tydelige og med verdifull innsikt som lar oss ta bedre avgjørelser.

Utviklingsteamet i Headshed er også veldig tilgjengelige og forretningsorienterte. Dette gjør det vesentlig enklere for oss å utvikle løsningen videre og tilpasse den til våre behov.

Vi anbefaler gladelig Headshed Cube til andre selskaper.”

Fremtiden er åpen

Vi har såvidt begynt å skrape overflaten av effektiviseringspotensialet. Likvel opplever vi altså allerede en halvering av behandlingstiden pr kunde, blant mange andre effekter. Med økt bruk av API’et og enkle automatiseringer vil vi kunne hente ut enda større effekt. Derfor ser vi frem til det videre arbeidet med Gjensidige Bank, og den forestående overtakelsen til Nordea gjør dette ekstra spennende.

Det viktigste er å komme i gang – vi hjelper deg.